遠隔相談システムで窓口業務のオンライン化を実現!|LiveOn Cafe

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遠隔相談システムで窓口業務のオンライン化を実現!

2022/01/14
遠隔相談システムで窓口業務のオンライン化を実現!

自治体や金融機関などの窓口では、相談業務や受付業務をオンラインで行う「遠隔相談システム」の導入が広がっています。社会情勢や顧客ニーズに合わせて提供するサービスが多様化する中、専門知識を持ったスタッフによる対応が求められるシーンも増えてきました。しかし、全ての拠点に専任の担当者を配置することが難しい場合も多く、それを解決するツールとして「遠隔相談システム」が注目されています。

遠隔相談システムとは?利用シーンや導入メリットなどを解説

働き方改革の推進や新型コロナウイルス感染拡大によりテレワークが急速に普及し、今では様々なやり取りを“オンライン”で行うことが一般化しています。それに伴い、これまでテレワークやオンライン化が難しいとされていた窓口業務や接客を伴う業務でもオンラインを取り入れる動きが広がっています。そのひとつが「遠隔相談システム」です。ここでは、遠隔相談システムの利用シーンや導入メリットなどについてご紹介します。

遠隔相談システムの仕組みとは?

遠隔相談システムとは、窓口や受付などに設置してあるモニターから担当者や受けたいサービスを呼び出し、応答したオペレーターと画面越しに音声と映像で相談を行える仕組みです。テレビ電話に近いイメージということもあり、「テレビ窓口」「テレビ相談窓口」といった名称でサービス提供している場合もあります。遠隔相談窓口では、音声と映像のやり取りだけでなく、資料も画面上で共有できるので、書類の書き方や手続き案内など多岐に渡る業務に展開できる点が特長です。

遠隔相談システムの仕組み

Web会議システムとの違い

遠隔相談システムは音声と映像でのコミュニケーションという点ではWeb会議システムと同じですが、その違いは接続方法にあります。通常のWeb会議システムであれば、ログインをして指定の会議室に入室する、お互いが指定のURLをクリックして集合する、という接続方法が一般的です。それに対し遠隔相談システムは、「画面メニューから呼出し→オペレーターに一斉着信→応答」ができる点が、Web会議システムとの最も大きな違いです。

導入が進んでいる背景

遠隔相談システムの導入が進んでいる背景には、少子高齢化や働き方改革の推進、新型コロナウイルス感染拡大といった社会情勢の変化が挙げられます。

専門知識や経験・スキルを必要とする業務の増加
専門知識や経験・スキルを必要とする業務の増加

社会情勢や顧客ニーズに合わせて提供するサービスが多様化する中、専門知識を持ったスタッフによる対応が求められるシーンが増えています。

金融機関であれば、高齢化に伴って相続に関する相談業務が増加していますが、相続業務は手続きや事務処理が複雑で、高度な専門知識と経験が求められます。公共施設や商業施設、自治体の窓口などでは、外国人観光客の増加により外国語に堪能なスタッフの対応が必要となるケースが増えています。しかしながら、そういった専門知識を有する人材は限られており、全ての窓口に配置できるわけではありません。そういった背景から、遠隔相談システムへのニーズが高まっています。

業務効率化や合理化の推進

経営環境が大きく変化する中で、拠点の再編や縮小などによって業務全体の合理化を図る必要性が高まっています。それに伴い、これまで各店舗や支所・出張所で対応していた業務を本部で集約することで人員配置を最小限にし、コストと削減や業務効率化を目指す動きが活発化していることも、遠隔相談システムの導入増加の背景にあるといえます。

非接触・非対面への対応・オンラインの浸透

新型コロナウイルス感染拡大をきっかけとして、対面から“非接触・非対面”が推奨されるようになりました。ビジネスシーンではWeb会議システムでの会議やオンライン商談は当たり前のものとなり、プライベートでもオンライン飲み会が流行するなど、日常の中にオンラインが浸透したことにより、オンラインでの対応に対する抵抗感がなくなったことも後押しとなっています。

遠隔相談システムの活用シーン

遠隔相談システムは、お客様の多様なニーズに対し、場所にとらわれることなく、専門知識を持ったスタッフが遠隔(オンライン)で接客、対応ができる点が特長です。では具体的にどのようなシーンで活用されているのでしょうか。

自治体の窓口相談や受付業務

最近では、自治体の窓口相談や受付業務での導入が非常に増えています。これまで対面で行っていた税務相談などの専門知識が必要な相談業務を一カ所に集約したり、各市役所や支所・出張所で対応していた行政サービスを本庁舎で集約したりすることで、業務効率化やコスト削減に繋げることができます。

出張所や支所などでの行政サービスの提供
出張所や支所などでの行政サービスの提供

各市役所や支所・出張所で対応していた業務を本庁舎で集約することで、市民にとってはこれまで最寄りの拠点で受けられていたサービスが受けられなくなり、行政サービスの低下に繋がってしまうという課題がありました。その課題を解決するために遠隔相談システムが活用されています。支所や出張所に遠隔相談システムを導入することで、市民はこれまで通りの行政サービスを受けることができ、サービスの維持と業務効率化の両立を実現しています。

金融機関の窓口相談(相続相談など)

金融機関では、各店舗のローカウンターやブースなどに遠隔相談システムを設置するケースが増えています。特に相続業務は手続きや事務処理が複雑で、高度な専門知識と経験が求められることから、全ての店舗でそういった業務への対応することが難しい状況にあります。そこで、専門知識が必要な相続などに関する相談を本部で一括して対応できる仕組みとして遠隔相談システムが活用されています。

店舗や駅などの外国人向け通訳サービス

訪日外国人の増加に伴い、商業施設や駅などでは、外国人向けの通訳サービスとして遠隔相談システムが活用されています。モニターに表示されている言語メニューをタップするとその言語に対応できるオペレーターに着信し、その場でお互いの顔や表情を見ながら会話をできます。多言語に対応できるスタッフを配置することが難しい場合でも、スムーズなお客様対応が可能になります。

遠隔相談システムの導入メリットや導入効果

遠隔相談システムの導入の導入メリットや導入効果についてご紹介します。

業務効率化と均質なサービス提供の実現

遠隔相談システムによってこれまで有人で行っていた窓口対応の集約することで、業務の省力化・業務効率化を実現できます。また、専門スタッフからお客様に適切な案内が可能となることで営業機会損失の防止に繋がるだけでなく、店舗担当者のスキルに依存せずに対応を均質化でき、質の高いサービス提供も可能となります。

利用者の利便性の向上や顧客満足度の向上
利用者の利便性の向上や顧客満足度の向上

遠隔相談システムの導入には、利便性や顧客満足度の向上といったメリットがあります。
例えば市役所などでは、本庁舎に行かずとも最寄りの支所や出先機関で手続きができるようになり、市民の利便性が向上するだけでなく、市民サービスの充実化も実現できます。金融機関では、小規模店や地本店舗でも遠隔相談システムを通じて専門知識を有するスタッフから直接説明を受けることができ、顧客満足度の向上に繋がります。

人手不足の解消や人材育成

特に非定型的で専門性の高い業務においては、それに対応できる職員の確保や育成が大きな課題となっています。相談窓口を集約化することで、専門業務の知識やノウハウを蓄積・共有でき、人材育成の促進にも繋がります。

感染症の拡大防止対策にも

新型コロナウイルス感染拡大防止の観点からも遠隔相談システムは有効です。遠隔相談システムでは非接触・非対面を実現でき、対面に抵抗感があるお客様に対しても、安心して利用できるサービスとして提供が可能です。

自治体・金融機関での実績多数!遠隔相談システムなら「LiveOn」

ここでご紹介するLiveOnは、国産・完全自社開発製品であり、品質やセキュリティのチェックが厳しい官公庁や自治体、金融機関での導入実績が非常に豊富です。クラウド版だけでなくオンプレミス版でも提供が可能なので、個人情報を取り扱う相談内容でも安心してご利用いただくことができます。

呼出し→一斉着信→応答が可能な「LiveOnコール機能」

LiveOnコール機能

LiveOnでは遠隔相談システムに特化した「LiveOnコール機能」を提供しています。Web会議システム「LiveOn」の品質はそのままに、呼出し→一斉着信→応答といった遠隔相談システムに必須の機能を搭載し、画面レイアウトも遠隔相談に適したものになっています。他にも、保留機能や転送機能、オペレーターからの遠隔操作といった遠隔相談システムに特化した機能を多数搭載しています。

高品質な映像と音声で、対面と変わらないサービス提供が可能

LiveOnは国産・完全自社開発でサービスを提供しており、独自の圧縮技術により非常に少ないデータ量で通信が可能です。それにより、鮮明な映像と途切れのないクリアな音声でのコミュニケーションを実現します。オンラインであっても対面と変わらない品質でのサービス提供が可能です。

著者情報 著者情報:ジャパンメディアシステム ジャパンメディアシステム

ジャパンメディアシステムは、企業のコミュニケーションを支えるビジュアルコミュニケーションシステム「LiveOn」を提供し、場所や時間に縛られない働き方の実現を目指しています。

Web会議システム LiveOn(ライブオン)は、クラウドアワードなど多数の賞を受賞。高音質・高画質でストレスのないWeb会議を実現をします。今ならWeb会議を無料トライアル実施中!お気軽にお問い合わせください。

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